SZEMÉLYESEN: KOMMUNIKÁCIÓS KÉSZSÉGEK
A kommunikáció egy összetett világ, amely életünk és társadalmunk minden aspektusát felöleli, egyértelműen beleértve a munkakörnyezetet is. Ez az oka annak, hogy a jó készségek fejlesztése ezen a területen lehetővé teszi a különböző kontextusokhoz való nagyobb alkalmazkodóképességet és az emberek sokszínű univerzumával való könnyebb interakciót.
A kommunikációs készségek magukban hordozzák a hatékony információk, ötletek, gondolatok és érzések közvetítésének képességét mások felé. Az erősen interperszonális kapcsolatokra épülő turisztikai szektorban a jó kommunikációs készség elengedhetetlen az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz, igényeik és preferenciáik megértéséhez, és ezáltal minőségi szolgáltatás nyújtásához.
Az első jelentős kategorizálás a verbális és a non-verbális nyelv között van.
A verbális kommunikáció
magába foglalja az információ megosztását és cseréjét két vagy több egyén között szavak használatával. Ez vonatkozik a kiejtett szavakra, de a hang tónusára, hangerejére és intonációjára is. Minden verbális elem segíti az információ hatékony küldését és fogadását.
A non-verbális kommunikációhoz
tartoznak azok az üzenetek, amelyeket nem a hang közvetít: gesztusok, arckifejezések, testmozgások, tekintet, testtartás és hasonlók.
A kommunikációs készség fogalma magában foglalja a különböző készségeket, amelyek lehetővé teszik a kapcsolatok építését, az ismeretek átadását.
A munka világában a legkívánatosabb készségek közé tartozik az íráskészség vagy a világos, tömör, helyes és sokoldalú szövegírás képessége a különböző közönségek és médiák számára, a nyilvános beszéd, vagy a nyilvános beszédkészség, az aktív hallgatás, vagyis az a képesség, mely lehetővé teszi, hogy a lehető legnagyobb figyelmet fordítsd a beszélgetőpartnerre, és végül az empátia, amely lehetővé teszi érzelmi kapcsolat kialakítását azzal a személlyel, akivel kapcsolatba kerülsz.
Általánosságban elmondható, hogy a jó kommunikációs készségek lehetővé teszik a vállalat egyes napi tevékenységeinek hatékony irányítását. A precíz, tömör és korrekt kommunikáció képessége valójában segíti a munkatársakat a konkrét célok elérésében, a megbeszélések eredményes lebonyolításában és az ügyfelekkel való pozitív kapcsolat kialakításában.
Íme néhány tipp a kommunikációs készségek fejlesztéséhez:
- Aktív hallgatás: Az ügyfelek által elmondottakra való fokozott odafigyelés segít megérteni igényeiket, preferenciáikat vagy problémáikat. Ez lehetővé teszi személyre szabott megoldások biztosítását. Objektív értelemben információt kell kinyernünk, hogy erőfeszítéseinket ennek megfelelően tudjuk irányítani. Határidők, szerepkorlátok, költségvetések és a feladatok „miért, hogyan, mit” meghatározása. De az aktív hallgatás kellemes társas interakciókra ösztönöz, ami viszont növeli jólétünket. Baumeister és Leary, 1995).
- Verbális kommunikáció: A biztonságos és barátságos hangnem segíti a nyugodt interakciót az ügyféllel, fontos, hogy egyszerűen és világosan beszéljen, és hatékonyan fogalmazza meg gondolatait. A beszélgetés végén hasznos összefoglalót készíteni, és a félreértések tisztázása érdekében megkérdezni a beszélgetőpartnert. Ezenkívül, ha lehetőséget adunk másoknak, hogy hozzájáruljanak egy beszédhez, több szempontot és különböző véleményeket is figyelembe vehetünk.
- Non-verbális kommunikáció: A testbeszéd alapvető, az arckifejezéseknek és a gesztusoknak ugyanazt az üzenetet kell küldeniük, mint a szavaknak, hogy ne zavarják meg a beszélgetőpartnert. A szemkontaktus tartása, valamint a nyitott és kényelmes pozíciók használata segít nyugodt légkört teremteni a felek között.
- Empátia és érzelmi intelligencia: ha tudatában van saját és az ügyfelek érzelmeinek, akkor a legjobb módon kezelheti azokat. Az érzelmi intelligencia fejlesztése magában foglalja a célok kitűzését és a megfelelő motiváció megtalálását az eléréséhez.
- Nyelvi készségek: A turizmusban tudja, hogyan kommunikáljon különböző országokból és kultúrákból származó emberekkel. A kulcskifejezések és üdvözlések elsajátítása a megcélzott ügyfelek által gyakran beszélt nyelveken azonnal közelséget és magabiztosságot teremt
- Írott kommunikáció: A világos, tömör és professzionális üzenetek írásának ismerete lehetővé teszi az ügyfelekkel kapcsolatos kellemetlen problémák és a munkahelyi zavar elkerülését.
Főbb tulajdonságok a turisztikai vállalkozás és az ügyfél közötti hatékony kommunikációhoz
a kommunikációnak világosnak, közvetlennek és könnyen érthetőnek kell lennie: ezért kerülje a technikai vagy specifikus kifejezéseket, amelyek nehézségekhez vezethetnek. Az információk, utasítások és elvárások egyszerű közlése biztosítja a kölcsönös megértést.
Az ügynökség a turista referenciapontja, ahol ismeri az ügyfél igényeit, preferenciáit és aggodalmait. Az aktív hallgatás lehetővé teszi, hogy személyre szabott megoldásokat kínáljon, és hatékonyan kezelje a problémákat.
Az időben történő válaszadás kulcsfontosságú az idegenforgalmi ágazatban. Az ügyfeleknek gyakran azonnali kérdéseik vagy kéréseik vannak. Az Ügynökségnek törekednie kell arra, hogy frissítések vagy megoldások biztosításával azonnal reagáljon
tartsa fenn a professzionális hangnemet és magatartást minden interakcióban. Az írásbeli és szóbeli kommunikáció során tanúsított udvariasság és tisztelet lehetővé teszi, hogy bizalmi és hiteles kapcsolatot alakítson ki az ügyfelekkel.
A kommunikáció személyre szabása minden ügyfél számára, figyelembe véve az egyes személyek egyedi igényeit. Ez odafigyelést és törődést mutat, amivel az ügyfelek megbecsülést éreznek, és javítja az általános élményüket.
Az ügyfélnek nyújtott információnak mindig pontosnak és őszintének kell lennie. Előzetesen értesítsen minden korlátozásról, feltételről és lehetséges kihívásról. Ez segít kezelni az ügyfelek elvárásait, és elkerüli a félreértéseket.
kezdeményezzen proaktív kommunikációt annak érdekében, hogy az ügyfelek tájékozódjanak a vonatkozó frissítésekről, promóciókról vagy változásokról, amelyek hatással lehetnek utazási terveikre. Előre jelezze a lehetséges kérdéseket vagy aggályokat, és előre kezelje azokat.
A turisztikai ágazatban az ügyfelek különböző nyelvi háttérrel érkezhetnek. A többnyelvű ismeretekkel rendelkező személyzet vagy erőforrások elősegíthetik a hatékony kommunikációt és az ügyfelek szélesebb körének kielégítését.
az ügyfél érzelmeinek és aggodalmainak megértése lehetővé teszi az összetett helyzetek, például a panaszok vagy az utazás váratlan megszakításainak jobb kezelését. Az empatikus kommunikáció segít a bizalom és a lojalitás kialakításában.
Fontos az ügyfélélményekkel kapcsolatos visszajelzések összegyűjtése és a szolgáltatással való elégedettség értékelése. A visszajelzések aktív meghallgatása és a problémák és aggodalmak megoldása érdekében tett intézkedések az ügynökség folyamatos fejlesztés iránti elkötelezettségét bizonyítja.
Ezen funkciók beépítésével a kommunikációs gyakorlatokba, a turisztikai cégek erős kapcsolatokat létesíthetnek ügyfeleikkel, minőségi szolgáltatást nyújthatnak és előmozdíthatják az utazók lojalitását.
Képességeinek fejlesztése érdekében további online kurzusokat kereshet > itt találja a Harvard Egyetem továbbképzési kurzusait
EGY JÓ KEZDET...
A sokrétű, többféle igényű ügyfélkörrel dolgozók egyik legbonyolultabb helyzete a derűs, nem konfliktusos kommunikáció kezelése, amely az esetleges problémák megoldásához vezet.
A beszélgetés kezdete jelentős szerepet játszik egy egész beszélgetés pályáján. Valójában a legtöbb esetben egy beszélgetés kimenetele megjósolható az első három perc, más néven „indítás” alapján.
A jó indulás nem ítélkező, és a nyitottság gesztusai kísérik. A pozitív kezdés lehetővé teszi a beszélgetőpartner számára, hogy olyan helyzetet alakítson ki, amelyben Ön is kritizálhatja a hallgatót anélkül, hogy a másik felet védekezésre késztetné.
Egy probléma felvetése vagy a kritikával történő panaszkodás rendkívül káros módja a beszélgetés elindításának (nehéz indulás).
Visszatérő állítások: „te” „mindig” „soha”.
TE
MINDIG
SOHA
…
A puha indítás célja a lehetséges konfliktusok gyengéd kezelése, így a másik személy nagyobb valószínűséggel fog figyelni rá. Használja az első személyt, magyarázza el aggályait, és írja le, mire van szüksége, miközben tiszteletteljes, nem ítélkező és udvarias.
ÉN
ÉRZELMEK
SZÜKSÉG
…
EGY PUHA INDÍTÁS FELÉPÍTÉSE:
ÉN
ÉRZELMEK
SZITUÁCIÓ
SZÜKSÉG
Írja körül a saját érzelmeit
A legegyszerűbb módon írja le a szituációt
Magyarázza el mire van szüksége
