DI PERSONA: COMMUNICATION SKILLS
La comunicazione è un mondo complesso che abbraccia ogni aspetto della nostra vita e della società, incluso chiaramente l’ambito lavorativo. Ecco perché sviluppare buone competenze in questo campo permette maggiori capacità di adattamento a differenti contesti ed una più semplice interazione con un universo variegato di persone.
Le abilità comunicative si riferiscono alla capacità di trasmettere agli altri informazioni, idee, pensieri e sentimenti in maniera efficace. Nel settore turistico, fortemente basato sulla relazione interpersonale, buone capacità di comunicazione sono essenziali per il contatto con i clienti, per capire le loro esigenze e preferenze, e fornire così un servizio di qualità.
la prima grossa categorizzazione è fra linguaggio verbale e non verbale.
La comunicazione verbale
implica la condivisione e lo scambio di informazioni tra due o più individui attraverso l’uso delle parole.
Riguarda le parole che si pronunciano, ma anche il tono, il volume e l’intonazione della propria voce. Tutti gli elementi verbali aiutano a inviare e ricevere le informazioni in modo efficace.
La comunicazione non verbale
sono quei messaggi che non sono veicolati dalla voce: gesti, espressioni facciali, movimenti del corpo, sguardo, postura e simili.
Nel concetto di communication skills rientrano varie capacità che permettono la costruzione di relazioni e il trasferimento di conoscenze.
Fra le competenze più richieste nel mondo del lavoro troviamo le abilità di scrittura ovvero la capacità di redigere testi in modo chiaro, sintetico, corretto e versatile per destinatari e media diversi, il public speaking, ovvero la capacità di parlare in pubblico, l’ascolto attivo ovvero la capacità di prestare la massima attenzione all’interlocutore e infine l’empatia che permette di stabilire un rapporto emotivo con la persona con cui si interagisce.
In linea generale, avere delle buone capacità comunicative permette di gestire efficacemente alcune delle attività quotidiane di un’azienda. Saper comunicare in maniera precisa, concisa e corretta aiuta infatti a coinvolgere i propri collaboratori nel raggiungimento di obiettivi specifici, gestire le riunioni in maniera fruttuosa e stabilire un contatto positivo con la clientela.
Ecco alcuni consigli per migliorare le implementare le communication skills:
Ascolto attivo: Prestare la massima attenzione a ciò che dicono i clienti aiuta a capire le loro esigenze, preferenze o problematiche. Questo permette di fornire soluzioni su misura. In un senso oggettivo, abbiamo bisogno di estrarre informazioni in modo da poter incanalare i nostri sforzi di conseguenza. Scadenze, limiti di ruolo, budget, e il ‘perché, come, cosa’ dei compiti. Ma l’ascolto attivo favorisce piacevoli interazioni sociali, che a loro volta aumentano il nostro benessere.(Baumeister & Leary, 1995).
Comunicazione verbale: Usare un tono sicuro e amichevole aiuta l’interazione serena con il cliente, è importante parlare in maniera semplice e chiara e articolare i propri pensieri in modo efficace. Alla fine di una conversazione è utile fare una sintesi e chiedere all’interlocutore se ci sono incomprensioni da chiarire. Inoltre, dare agli altri la possibilità di contribuire a un discorso permette di considerare più prospettive e opinioni diverse.
Comunicazione non verbale: Il linguaggio del corpo è fondamentale, le espressioni facciali e ai gesti devono inviare lo stesso messaggio delle parole per non confondere l’interlocutore. Mantenere il contatto visivo e utilizzare posizioni aperte e accoglienti mette l’altro a proprio agio.
Empatia e intelligenza emotiva: essere consapevoli delle proprie emozioni e di quelle dei clienti permette di gestirle nella maniera migliore. Sviluppare la propria intelligenza emotiva implica anche prefiggersi degli obiettivi e trovare la motivazione giusta per raggiungerli.
Competenze linguistiche: Nel turismo saper interagire con persone di diversi paesi e culture. Imparare frasi chiave e saluti nelle lingue comunemente parlate dai clienti target stabilirà subito vicinanza e confidenza.
Comunicazione scritta: Saper scrivere messaggi chiari, concisi e professionali permette di evitare spiacevoli problemi con i clienti e confusione sul posto di lavoro.
CARATTERISTICHE CHIAVE PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE FRA IMPRESA TURISTICA E CLIENTE:
la comunicazione deve essere chiara, diretta e di facile comprensione: evitare quindi termini tecnici o specifici che possono mettere in difficoltà il cliente. Trasmettere informazioni, istruzioni e aspettative in maniera semplice garantisce la comprensione reciproca.
L’agenzia è il punto di riferimento del turista, dove quindi conoscere le esigenze, le preferenze e le preoccupazioni del proprio cliente. L’ascolto attivo permette di fornire soluzioni su misura e affrontare in modo efficace eventuali problemi.
le risposte tempestive sono cruciali nel settore del turismo. I clienti spesso hanno domande o richieste immediate. L’agenzia dovrebbe sforzarsi di rispondere tempestivamente, fornendo aggiornamenti o soluzioni.
mantenere un tono e un comportamento professionale in tutte le interazioni. Cortesia e rispetto nella comunicazione scritta e orale permette si stabilire un rapporto di fiducia e credibilità con i clienti.
Personalizzare la comunicazione per ciascun cliente, tenendo conto dei requisiti unici di ogni persona. In questo modo si dimostrano attenzione e cura, facendo sentire i clienti apprezzati e migliorando la loro esperienza complessiva.
Le informazioni fornite al cliente devono essere sempre accurate e oneste. Comunicare in anticipo eventuali limitazioni, termini e condizioni o potenziali sfide. Questo aiuta a gestire le aspettative dei clienti ed evita malintesi.
avviare una comunicazione proattiva per tenere i clienti informati su aggiornamenti, promozioni o modifiche rilevanti che potrebbero avere un impatto sui loro piani di viaggio. Anticipare potenziali domande o preoccupazioni e affrontarle in anticipo.
Nel settore del turismo, i clienti possono provenire da diversi background linguistici. Avere personale o risorse con capacità multilingue può facilitare una comunicazione efficace e soddisfare una più ampia gamma di clienti.
comprendere le emozioni e preoccupazioni del cliente permette di gestire in maniera migliore situazioni complesse come reclami o interruzioni impreviste del viaggio. La comunicazione empatica aiuta a costruire fiducia e lealtà.
E’ importante raccogliere feedback dell’esperienza dei clienti e valutare la loro soddisfazione del servizio. Ascoltare attivamente i feedback e intraprendere le azioni necessarie per affrontare problematiche e preoccupazioni dimostra l’impegno dell’agenzia per il miglioramento continuo.
Incorporando queste caratteristiche nelle pratiche di comunicazione, le imprese del settore del turismo riusciranno a stabilire forti relazioni con i loro clienti, fornire un servizio di qualità e promuovere la fedeltà dei viaggiatori.
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UN BUON INIZIO……
Una delle situazioni più complesse per chi lavora a contatto con una clientela variegata con molteplici esigenze è la gestione di una comunicazione serena, non conflittuale, e che porti alla risoluzione dei possibili problemi.
L’inizio di una conversazione ha un ruolo significativo nella traiettoria di tutta una discussione. Infatti, gran parte delle volte, il risultato di una conversazione può essere previsto sulla base dei primi tre minuti anche noti come il ‘start-up.’
Una buona start-up non è giudicante ed è accompagnata da gesti di apertura. Un inizio positivo permette all’interlocutore di costruire una situazione in cui si possono anche avanzare critiche a chi ascolta senza porre l’altro sulla difensiva.
Sollevare un problema o si lamentarsi usando critiche è un modo estremamente dannoso di iniziare una conversazione (hard start-up). Affermazioni ricorrenti: “tu” “sempre” “mai”.
TU
SEMPRE
MAI
…
Una soft start-up consiste nell’affrontare delicatamente potenziali conflitti in modo che l’altra persona sia più propensa ad ascoltare. Usare la prima persona, spiegare le preoccupazioni e descrivere ciò di cui si ha bisogno pur essendo rispettosi, non giudicanti e cortesi.
IO
SENTIRE
AVER BISOGNO
…
STRUTTURARE UNA SOFT – START UP
IO
SENTIRE
SITUAZIONE
NECESSITA’
Iniziare da sè
Descrivere le proprie sensazioni
Descrivere la situazione nella maniera più neutrale possibile
Spiega di cosa hai bisogno
