TARGET SEGMENTATION
Όσοι εργάζονται στον τουρισμό γνωρίζουν πόσο σημαντικό είναι να προσφέρουν ενδιαφέρουσες και εξατομικευμένες εμπειρίες.
Ο τουρισμός αφορά βασικά τη δημιουργία αξέχαστων και εξατομικευμένων εμπειριών για τους ταξιδιώτες. Για να επιτευχθεί αυτό, οι εργαζόμενοι στον κλάδο πρέπει να διαχειριστούν τη λεπτή ισορροπία μεταξύ των χαρακτηριστικών που καθιστούν τον επιλεγμένο προορισμό μοναδικό και των πολλαπλών αναγκών των πελατών τους.
Οι δεξιότητες προσωπικής επικοινωνίας, που αναλύθηκαν στην προηγούμενη ενότητα, διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο σε αυτή την περίπτωση, καθώς επιτρέπουν στους επαγγελματίες του τουρισμού να αλληλεπιδρούν και να συμπάσχουν με τους πελάτες. Αυτές οι δεξιότητες όχι μόνο βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών, αλλά και απλοποιούν τις δραστηριότητες μάρκετινγκ εάν είναι καλά ενσωματωμένες σε μια σειρά διαδικασιών ανάλυσης πελατών. Σε αυτή την ενότητα θα εμβαθυνθεί η έννοια της τμηματοποίησης των πελατών.
Τι σημαίνει τμηματοποίηση στόχων?
Η τμηματοποίηση των πελατών αντιστοιχεί στη διαδικασία οργάνωσης και διαχωρισμού των πελατών σε ομάδες – τμήματα – με βάση κοινά χαρακτηριστικά, συμπεριφορές ή ανάγκες.
Η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει τη συλλογή, ανάλυση και εφαρμογή δεδομένων. Η συλλογή σχετικών δεδομένων μπορεί να πραγματοποιηθεί από διάφορες πηγές, οι πιο συνηθισμένες είναι τα συστήματα CRM, οι έρευνες ή οι αναλύσεις ιστότοπων. Αυτά τα δεδομένα υποβάλλονται στη συνέχεια σε επεξεργασία για τον εντοπισμό σημαντικών μοντέλων και τμημάτων.
Η κατηγοριοποίηση των πελατών σε ομοιογενείς ομάδες επιτρέπει την καλύτερη κατανόηση των προτιμήσεων, των κινήτρων και των μοντέλων επιλογής υπηρεσιών.
Οι εταιρείες μπορούν να προσαρμόσουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ, ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών τους για να στοχεύσουν αποτελεσματικά και να προσελκύσουν συγκεκριμένες ομάδες πελατών.
Τα πλεονεκτήματα της καλής τμηματοποίησης πελατών είναι πολλά:
- Προσαρμογή μηνυμάτων μάρκετινγκ σε συγκεκριμένα τμήματα, προσαρμογή της επαφής με τον πελάτη και της αποτελεσματικότητας των εκστρατειών επικοινωνίας.
- Προσδιορισμός του τμήματος των πελατών με μεγαλύτερη αξία για την εταιρεία και συνακόλουθη κατανομή πόρων.
- Αφοσίωση πελατών
- Customer loyalty.
Η τμηματοποίηση πελατών βασίζεται σε ευρείες ταξινομήσεις, διαιρώντας τους πελάτες σύμφωνα με γενικά και επαναλαμβανόμενα χαρακτηριστικά ή συμπεριφορές. Για το λόγο αυτό, συνιστάται να προσδιοριστεί ένας περιορισμένος αριθμός τμημάτων που θα χρησιμοποιηθούν για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, όπως η στόχευση μάρκετινγκ, η κατανομή πόρων ή ο προσδιορισμός πελατειακών ομάδων υψηλής αξίας. Μπορούμε να πούμε ότι βοηθά τις εταιρείες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις με βάση τη γενική γνώση του στόχου τους.
Μεταβλητές της τμηματοποίησης
Η τμηματοποίηση είναι δομημένη σύμφωνα με διαφορετικές μεταβλητές, οι πιο συνηθισμένες είναι δημογραφικά δεδομένα (ηλικία, φύλο, εισόδημα), γεωγραφική θέση, ψυχογραφικά δεδομένα (τρόπος ζωής, αξίες, ενδιαφέροντα), συμπεριφορά (ιστορικό αγορών, συμμετοχή) ή συγκεκριμένες ανάγκες (ευαισθησία τιμών, προτιμήσεις). Κάθε επιχείρηση επιλέγει τις μεταβλητές με βάση τα δεδομένα που έχει στη διάθεσή της, τον τομέα αναφοράς και τους στόχους που θέλει να επιτύχει.
Προσεγγίσεις τμηματοποίησης
Δημογραφική κατάτμηση
ανά ηλικία, φύλο, εισόδημα, επίπεδο εκπαίδευσης ή/και άλλους δημογραφικούς παράγοντες.
Ψυχογραφική κατάτμηση
με βάση τον τρόπο ζωής, τα ενδιαφέροντα, τις αξίες ή τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας.
Συμπεριφορική κατάτμηση
με βάση τις αγοραστικές επιλογές, τα πρότυπα συμπεριφοράς, την αφοσίωση ή τη συμμετοχή στην εταιρεία.
Γεωγραφική κατάτμηση
ανά γεωγραφική θέση, όπως χώρα ή αστικές/αγροτικές περιοχές
Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα τμηματοποίησης της τουριστικής αγοράς για να κατανοήσουμε πώς οι εταιρείες μπορούν να προσαρμόσουν την προσφορά υπηρεσιών σε συγκεκριμένες ομάδες πελατών.
- Ξενοδοχείο που εξυπηρετεί επαγγελματίες ταξιδιώτες προσφέροντας αίθουσες συνεδριάσεων και γρήγορο Wi-Fi
- Ταξιδιωτικός πράκτορας για τους λάτρεις της περιπέτειας που προσφέρει πακέτα για εκδρομές και extreme sports.
- Οικογενειακές κρουαζιέρες που προσφέρουν δραστηριότητες για παιδιά και υπηρεσίες παιδικής φροντίδας.
- Πολυτελές θέρετρο που απευθύνεται σε πελάτες με υψηλό εισόδημα προσφέρει αποκλειστικές υπηρεσίες και εξαιρετική άνεση.
- Ταξιδιωτικό γραφείο με τύπους προορισμών για συνταξιούχους που χαρακτηρίζονται από εκθέσεις και πολιτιστικές εκδηλώσεις.
Κατευθυντήριες γραμμές για τουριστικές επιχειρήσεις
ΣΥΛΛΟΓΉ ΚΑΙ ΑΝΆΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΈΝΩΝ:
Η συλλογή δεδομένων από συστήματα CRM, έρευνες, ανάλυση ιστότοπου, κοινωνικά μέσα κ.λπ. σας επιτρέπει να τα αναλύσετε για να εξαγάγετε πληροφορίες που είναι σημαντικές για τον εντοπισμό μοντέλων και τμημάτων-στόχων.
ΣΧΕΤΙΚΈΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΈΣ:
Προσδιορίστε μεταβλητές τμηματοποίησης που σχετίζονται με την τουριστική βιομηχανία και τις δραστηριότητές της. Γενικά τα πιο χρήσιμα είναι αυτά που σχετίζονται με τη δημογραφία (ηλικία, φύλο, εισόδημα), τη γεωγραφία (τοποθεσία, ταξιδιωτικές προτιμήσεις), την ψυχογραφική (ενδιαφέροντα, αξίες, τρόπος ζωής), τη συμπεριφορά (συχνότητα ταξιδιού, σκοπός ταξιδιού) ή συγκεκριμένες ανάγκες (περιπέτεια, πολυτέλεια, οικογένεια, εκπαίδευση).
ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ
Είναι καλό να ενημερώνεστε για τις τελευταίες εξελίξεις στον κλάδο, να διεξάγετε έρευνα αγοράς για να κατανοήσετε τις αναδυόμενες ανάγκες των πελατών ή να μελετήσετε αυτές που διεξάγονται από εταιρείες με παρόμοιες ιδέες.
ΕΣΤΊΑΣΗ ΣΕ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΈΝΕΣ ΑΝΆΓΚΕΣ ΠΕΛΑΤΏΝ:
Τα τμήματα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στις πραγματικές ανάγκες των πελατών της εταιρείας. Για παράδειγμα, τα τμήματα θα μπορούσαν να βασίζονται σε ταξιδιώτες που αναζητούν περιπέτεια, λάτρεις του πολιτισμού, ταξιδιώτες που αγαπούν τα σπορ, ταξιδιώτες με οικολογική συνείδηση ή ταξιδιώτες με γνώμονα τον προϋπολογισμό. Κάθε τμήμα πρέπει να έχει μοναδικά χαρακτηριστικά που μπορούν να οδηγήσουν σε στοχευμένες στρατηγικές μάρκετινγκ.
ΑΞΙΟΛΌΓΗΣΗ ΚΕΡΔΟΦΟΡΊΑΣ ΤΩΝ ΤΟΜΈΩΝ:
Διασφάλιση της εμπορικής βιωσιμότητας των προσδιορισμένων τμημάτων. Τα τμήματα θα πρέπει να είναι αρκετά μεγάλα ώστε να δικαιολογούν την κατανομή ανθρώπινων/οικονομικών πόρων και ικανά να παράγουν επαρκή έσοδα. Αξιολογήστε τις δυνατότητες της αγοράς, τις προοπτικές ανάπτυξης και την κερδοφορία κάθε τομέα.
ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΌΤΗΤΑ:
Αξιολογήστε τις δυνατότητες αλληλεπίδρασης. Μπορεί η εταιρεία να έρθει σε επαφή με τα αναγνωρισμένα τμήματα μέσω των καναλιών μάρκετινγκ, των δικτύων εξυπηρέτησης ή των συνεργασιών της; Ανάλυση των επιχειρησιακών δυνατοτήτων του σε σχέση με τη σχέση με τα τμήματα.
ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΜΕΝΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ:
Η δημιουργία εξατομικευμένων μηνυμάτων για κάθε τμήμα σάς επιτρέπει να προσφέρετε επικοινωνία και μάρκετινγκ με βάση τον πελάτη και να δημιουργείτε προσφορές κατάλληλες για τα χαρακτηριστικά κάθε τμήματος.
ΣΥΝΕΡΓΑΣΊΑ:
Η καλή τμηματοποίηση απαιτεί συνεργασία μεταξύ διαφορετικών τμημάτων / ρόλων μέσα σε μια επιχείρηση. Οι έμποροι, η ανάπτυξη προϊόντων, οι πωλήσεις και η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να μοιράζονται πληροφορίες και να συντονίζουν τις δραστηριότητές τους.
ΣΥΝΕΧΉΣ ΠΑΡΑΚΟΛΟΎΘΗΣΗ:
Η τακτική παρακολούθηση της απόδοσης κάθε τμήματος σάς επιτρέπει να αξιολογείτε την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών, των εκστρατειών μάρκετινγκ και των προσφορών προϊόντων σας. Μια ορισμένη ευελιξία επιτρέπει την προσαρμογή της προσέγγισης τμηματοποίησης στην εξέλιξη των προτιμήσεων των πελατών και της δυναμικής της αγοράς.
Η Ευρωπαϊκή Τουριστική Αγορά
Αυτός ο ιστότοπος παρέχει ένα ενδιαφέρον infographic βασισμένο σε έρευνα αγοράς που πραγματοποιήθηκε στον τομέα του τουρισμού στην Ευρώπη και σας επιτρέπει να κατανοήσετε, δεδομένα στο χέρι, τα διάφορα τμήματα πελατών, τα χαρακτηριστικά, τους αριθμούς και την αξία στην αγορά. Είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για να ρυθμίσετε τη δική σας τμηματοποίηση και να κάνετε έξυπνες επιλογές σχετικά με το χαρτοφυλάκιο της εταιρείας σας.
