IN PERSON: COMMUNICATION SKILLS
Η επικοινωνία είναι ένας πολύπλοκος κόσμος που περιλαμβάνει κάθε πτυχή της ζωής και της κοινωνίας μας, συμπεριλαμβανομένου σαφώς του εργασιακού περιβάλλοντος. Γι’ αυτό η ανάπτυξη καλών δεξιοτήτων σε αυτόν τον τομέα επιτρέπει μεγαλύτερη προσαρμοστικότητα σε διαφορετικά περιβάλλοντα και ευκολότερη αλληλεπίδραση με διαφορετικούς ανθρώπους.
Οι δεξιότητες επικοινωνίας αναφέρονται στην ικανότητα να μεταφέρουμε αποτελεσματικά πληροφορίες, ιδέες, σκέψεις και συναισθήματα στους άλλους.
Στον τομέα του τουρισμού, που βασίζεται έντονα στις διαπροσωπικές σχέσεις, οι καλές δεξιότητες επικοινωνίας είναι απαραίτητες για την επαφή με τους πελάτες, για την κατανόηση των αναγκών
και των προτιμήσεών τους και συνεπώς για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών.
Η πρώτη σημαντική κατηγοριοποίηση είναι μεταξύ λεκτικής και μη λεκτικής γλώσσας.
Η λεκτική επικοινωνία
περιλαμβάνει το μοίρασμα και την ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ δύο ή περισσότερων ατόμων μέσω της χρήσης λέξεων.
Αφορά τις λέξεις που προφέρονται, αλλά και τον τόνο, την ένταση και τον τονισμό της φωνής. Όλα τα λεκτικά στοιχεία βοηθούν στην αποτελεσματική αποστολή και λήψη πληροφοριών.
Η μη λεκτική επικοινωνία
είναι τα μηνύματα που δεν μεταφέρονται με τη φωνή: χειρονομίες, εκφράσεις προσώπου, κινήσεις σώματος, βλέμμα, στάση και άλλα παρόμοια.
Η έννοια των επικοινωνιακών δεξιοτήτων περιλαμβάνει διάφορες δεξιότητες που επιτρέπουν τη δημιουργία σχέσεων και τη μεταφορά γνώσης.
Μεταξύ των πιο απαιτούμενων δεξιοτήτων στον κόσμο της εργασίας είναι οι δεξιότητες γραφής ή η ικανότητα σύνταξης κειμένων με σαφή, συνοπτικό, σωστό και ευέλικτο τρόπο για διαφορετικά ακροατήρια και μέσα ενημέρωσης, η δημόσια ομιλία ή η ικανότητα ομιλίας δημόσια, η ενεργητική ακρόαση, δηλαδή η ικανότητα να δίνετε τη μέγιστη προσοχή στον συνομιλητή και τέλος η ενσυναίσθηση που σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια συναισθηματική σχέση με το άτομο με το οποίο αλληλεπιδράτε.
Οι καλές επικοινωνιακές δεξιότητες σάς επιτρέπουν να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά ορισμένες από τις καθημερινές δραστηριότητες μιας εταιρείας. Η ικανότητα επικοινωνίας με ακριβή, συνοπτικό και σωστό τρόπο βοηθά στην ουσιαστική συμμετοχή των εργαζομένων στην επίτευξη συγκεκριμένων στόχων, στη διαχείριση των συναντήσεων και στη δημιουργία θετικής επαφής με τους πελάτες.
Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για τη βελτίωση των δεξιοτήτων επικοινωνίας:
- Ενεργή ακρόαση: Η μεγάλη προσοχή σε αυτά που λένε οι πελάτες τους βοηθά να κατανοήσουν τις ανάγκες, τις προτιμήσεις ή τα προβλήματά τους. Αυτό επιτρέπει την παροχή εξατομικευμένων λύσεων. Με μια αντικειμενική έννοια, πρέπει να εξάγουμε πληροφορίες ώστε να μπορούμε να διοχετεύουμε τις προσπάθειές μας ανάλογα. Προθεσμίες, όρια ρόλων, προϋπολογισμοί και «γιατί, πώς, τι» των εργασιών. Η ενεργητική ακρόαση ενθαρρύνει επίσης ευχάριστες κοινωνικές αλληλεπιδράσεις, οι οποίες με τη σειρά τους αυξάνουν την ευημερία μας (Baumeister & Leary, 1995).
- Λεκτική επικοινωνία: Η χρήση ασφαλούς και φιλικού τόνου βοηθά στη γαλήνια αλληλεπίδραση με τον πελάτη, είναι σημαντικό να μιλάτε απλά και καθαρά και να διατυπώνετε τις σκέψεις σας αποτελεσματικά. Στο τέλος μιας συζήτησης είναι χρήσιμο να κάνετε μια περίληψη και να ρωτήσετε τον συνομιλητή εάν υπάρχουν παρεξηγήσεις για να διευκρινιστούν. Επίσης, δίνοντας στους άλλους την ευκαιρία να συνεισφέρουν σε μια ομιλία σας επιτρέπει να λάβετε υπόψη πολλαπλές οπτικές και διαφορετικές απόψεις.
- Μη λεκτική επικοινωνία: Η γλώσσα του σώματος είναι θεμελιώδης, οι εκφράσεις του προσώπου και οι χειρονομίες πρέπει να στέλνουν το ίδιο μήνυμα με τις λέξεις για να μην μπερδεύουν τον συνομιλητή. Η διατήρηση της οπτικής επαφής και η χρήση ανοιχτών και φιλόξενων θέσεων διευκολύνουν ο ένας τον άλλον.
- Ενσυναίσθηση και συναισθηματική νοημοσύνη: η επίγνωση των συναισθημάτων σας και των συναισθημάτων των πελατών σας επιτρέπουν να τα διαχειρίζεστε με τον καλύτερο τρόπο. Η ανάπτυξη της συναισθηματικής σας νοημοσύνης περιλαμβάνει επίσης τον καθορισμό στόχων και την εύρεση του σωστού κινήτρου για την επίτευξή τους.
- Γλωσσικές δεξιότητες: Στον τουρισμό οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν πώς να αλληλεπιδρούν με ανθρώπους από διαφορετικές χώρες και πολιτισμούς. Η εκμάθηση φράσεων κλειδιά και χαιρετισμών στις γλώσσες που μιλούν συνήθως οι πελάτες-στόχοι θα δημιουργήσει αμέσως εγγύτητα και εμπιστοσύνη.
- Γραπτή επικοινωνία: Γνωρίζοντας πώς να γράφετε σαφή, συνοπτικά και επαγγελματικά μηνύματα σάς επιτρέπει να αποφύγετε δυσάρεστα προβλήματα με τους πελάτες και σύγχυση στο χώρο εργασίας.
ΒΑΣΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΤΑΞΥ ΤΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
η επικοινωνία πρέπει να είναι σαφής, άμεση και κατανοητή: επομένως αποφύγετε τεχνικούς ή ειδικούς όρους που μπορεί να θέσουν σε δύσκολη θέση τον πελάτη. Η επικοινωνία πληροφοριών, οδηγιών και προσδοκιών με απλό τρόπο διασφαλίζει την αμοιβαία κατανόηση.
Το πρακτορείο είναι το σημείο αναφοράς του τουρίστα, όπου ο εργαζόμενος γνωρίζει τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τις ανησυχίες του πελάτη. Η ενεργή ακρόαση σάς επιτρέπει να παρέχετε προσαρμοσμένες λύσεις και να αντιμετωπίζετε αποτελεσματικά τυχόν προβλήματα.
Οι έγκαιρες απαντήσεις είναι ζωτικής σημασίας στον τουριστικό κλάδο. Οι πελάτες έχουν συχνά άμεσες ερωτήσεις ή αιτήματα. Η Εταιρεία θα πρέπει να προσπαθήσει να ανταποκριθεί άμεσα παρέχοντας ενημερώσεις ή λύσεις.
διατηρήστε επαγγελματικό τόνο και συμπεριφορά σε όλες τις αλληλεπιδράσεις. Η ευγένεια και ο σεβασμός στη γραπτή και προφορική επικοινωνία σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια σχέση εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας με τους πελάτες.
Προσαρμόστε την επικοινωνία για κάθε πελάτη, λαμβάνοντας υπόψη τις μοναδικές απαιτήσεις κάθε ατόμου. Αυτό δείχνει προσοχή και φροντίδα, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται ότι εκτιμούνται και βελτιώνοντας τη συνολική τους εμπειρία.
Οι πληροφορίες που παρέχονται στον πελάτη πρέπει να είναι πάντα ακριβείς και ειλικρινείς. Ειδοποιήστε εκ των προτέρων για τυχόν περιορισμούς, όρους και προϋποθέσεις ή πιθανές προκλήσεις. Αυτό βοηθά στη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών και αποφεύγει τις παρεξηγήσεις.
Ξεκινήστε ενεργητική επικοινωνία για να κρατάτε ενήμερους τους πελάτες σε ότι αφορά σχετικές ενημερώσεις, προσφορές ή αλλαγές που θα μπορούσαν να επηρεάσουν τα ταξιδιωτικά τους σχέδια. Προβλέψτε πιθανές ερωτήσεις ή ανησυχίες και αντιμετωπίστε τις εκ των προτέρων.
Στην τουριστική βιομηχανία, οι πελάτες μπορούν να προέρχονται από διαφορετικά γλωσσικά υπόβαθρα. Η ύπαρξη προσωπικού ή πόρων με πολυγλωσσικές δεξιότητες μπορεί να διευκολύνει την αποτελεσματική επικοινωνία και να ικανοποιήσει ένα ευρύτερο φάσμα πελατών.
η κατανόηση των συναισθημάτων και των ανησυχιών του πελάτη σάς επιτρέπει να διαχειρίζεστε καλύτερα περίπλοκες καταστάσεις όπως παράπονα ή απροσδόκητες διακοπές του ταξιδιού. Η ενσυναισθητική επικοινωνία βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και πίστης.
Είναι σημαντικό να συλλέγετε σχόλια από την εμπειρία των πελατών και να αξιολογείτε την ικανοποίησή τους από την υπηρεσία. Η ενεργή ακρόαση των σχολίων και η ανάληψη δράσης για την αντιμετώπιση ζητημάτων και ανησυχιών καταδεικνύει τη δέσμευση της εταιρίας για συνεχή βελτίωση.
Με την ενσωμάτωση αυτών των χαρακτηριστικών στις πρακτικές επικοινωνίας, οι τουριστικές εταιρείες θα είναι σε θέση να δημιουργήσουν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες τους, να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες και να προάγουν την αφοσίωση των ταξιδιωτών.
Για να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας, μπορείτε να αναζητήσετε περαιτέρω διαδικτυακά μαθήματα εδώ θα βρείτε τα μαθήματα του Πανεπιστημίου του Χάρβαρντ για συνεχή εκπαίδευση
ΜΙΑ ΚΑΛΗ ΑΡΧΗ
Μια από τις πιο σύνθετες καταστάσεις για όσους εργάζονται σε επαφή με μια διαφορετική πελατεία με πολλαπλές ανάγκες είναι η διαχείριση μιας γαλήνιας επικοινωνίας, όχι συγκρουσιακής, και αυτό οδηγεί στην επίλυση πιθανών προβλημάτων.
Η έναρξη μιας συζήτησης παίζει σημαντικό ρόλο στην πορεία μιας ολόκληρης συζήτησης. Στην πραγματικότητα, τις περισσότερες φορές, το αποτέλεσμα μιας συνομιλίας μπορεί να προβλεφθεί με βάση τα πρώτα τρία λεπτά, γνωστά και ως «εκκίνηση».
Μια καλή εκκίνηση δεν είναι επικριτική και συνοδεύεται από χειρονομίες διαφάνειας. Ένα θετικό ξεκίνημα επιτρέπει στον συνομιλητή να οικοδομήσει μια κατάσταση στην οποία μπορείτε επίσης να κάνετε κριτική στον ακροατή χωρίς να βάζετε τον άλλον σε άμυνα.
Το να θίγετε ένα θέμα ή να παραπονιέστε χρησιμοποιώντας κριτική είναι ένας εξαιρετικά επιβλαβής τρόπος για να ξεκινήσετε μια συζήτηση (σκληρή εκκίνηση). Επαναλαμβανόμενες δηλώσεις: «εσύ», «πάντα», «ποτέ».
ΕΣΥ
ΠΑΝΤΑ
ΠΟΤΕ’
…
Ένα ήπιο ξεκίνημα είναι η απαλή αντιμετώπιση πιθανών συγκρούσεων, έτσι ώστε το άλλο άτομο να είναι πιο πιθανό να ακούσει. Χρησιμοποιήστε το α’ ενικό πρόσωπο, εξηγήστε τις ανησυχίες σας και περιγράψτε τι χρειάζεστε, ενώ είστε σεβαστοί, μη επικριτικοί και ευγενικοί.
ΕΓΩ
ΝΙΩΘΩ
ΧΡΕΙΑΖΩΜΑΙ
…
ΔΟΜΗΣΗ ΜΙΑΣ SOFT – ΕΚΚΙΝΗΣΗΣ
ΕΓΩ
ΝΙΩΘΩ
ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ
ΑΝΑΓΚΗ
Ξεκινήστε με τον εαυτό σας
Περιγράψτε τα αισθήματα σας
Περιγράψτε την κατάσταση με τον πιο ουδέτερο δυνατό τρόπο
Εξηγήστε την ανάγκη σας
